Setor

Telecomunicação

Cliente • Ano

Claro Flex • 2025

Claro Flex Pass: Nova jornada de planos para visitantes internacionais

Overview

Este case de UI/UX detalha a jornada de construção do Claro Flex Pass, um produto digital desenvolvido para atender às necessidades de visitantes estrangeiros no Brasil.

Atuação

Como Product Designer, atuei de forma end‑to‑end: pesquisa e descoberta, síntese de insights e requisitos, desenho de fluxos e protótipos, testes de usabilidade e iteração até a entrega.

Desafio de Negócio

A Claro identificou uma oportunidade de mercado ao focar nos visitantes estrangeiros que viriam ao Brasil, especialmente durante a COP30 em novembro de 2025.

Considerando a permanência temporária desses turistas, a empresa decidiu adaptar e ampliar sua oferta, criando o Claro Flex Pass, um produto digital que utiliza a tecnologia eSIM para simplificar o acesso, baseado na estrutura do Claro Flex original, oferecendo planos de 30, 60 e 90 dias.

O principal desafio era estruturar uma nova jornada de aquisição focada no perfil do turista e, através de um teste de usabilidade, compreender suas necessidades, dúvidas e pontos de fricção. O objetivo era identificar oportunidades de melhoria para entregar uma experiência mais simples e intuitiva para este novo público.

Identificando os Problemas

Para dar início a esse processo foi importante entender como era construída a atual estrutura do app Claro Flex, já que essa base era uma premissa da construção.

Realizar o mapeamento dos principais fluxos e identificar cada funcionalidade nos ajudou a identificar cenários que talvez não fizessem sentido para uma pessoa estrangeira.

Problemas de Arquitetura da Informação: Desafio de integrar a jornada do Claro Flex Turista na mesma home do app principal sem causar confusão ou sobrecarregar a interface para ambos os públicos.

Ofertas inadequadas para uso temporário: Planos com renovação automática mensal e benefícios focados em clientes locais não fazem sentido para turistas com permanência de curta duração, necessitando uma reformulação completa da proposta de valor.

Requisitos documentais e pagamento internacional: Dependência de CPF brasileiro e necessidade de adaptar o sistema para pagamentos internacionais com autenticação 3DS, considerando as diferentes bandeiras e padrões de segurança utilizados globalmente.

Barreira linguística e terminologias locais: App disponível apenas em português e uso de termos específicos do mercado brasileiro, criando obstáculos para turistas estrangeiros que não compreendem o idioma nem às expressões técnicas locais.

Pesquisa

Para fundamentar nossas decisões de design e entender melhor as necessidades dos turistas internacionais. Realizamos um benchmarking de diferentes players globais que oferecem serviços de telefonia móvel para viajantes. Esta análise nos permitiu identificar padrões e melhores práticas no setor:

Serviços tradicionais ainda relevantes: Apesar do foco crescente em dados móveis, a inclusão de minutos para chamadas e envio de SMS ainda é um componente comum nos pacotes analisados.

Flexibilidade temporal: Os concorrentes oferecem planos para períodos curtos, alinhados com a duração típica de viagens turísticas (7, 15 e 30 dias), em vez de ciclos mensais fixos.

Experiência guiada: A inclusão de um onboarding claro e intuitivo é uma prática comum para orientar usuários que ainda não estão familiarizados com a empresa ou seus processos.

Pesquisa Quantitativa com Viajantes

Complementamos nossa análise de mercado com uma pesquisa no formato "survey" que obteve 387 respostas de viajantes internacionais. Onde 66% dos usuários que contratam um chip local são viajantes a lazer/férias,.

Viagens de curta duração: 75% dos respondentes viajam por períodos de 7 a 15 dias, reforçando a necessidade de planos mais curtos e flexíveis que os atualmente oferecidos.

Construindo e Testando

Quando começamos a pensar na experiência de aquisição de planos de telefonia móvel para turistas, sabíamos que o desafio ia muito além de criar uma nova oferta. Era sobre entender um público que chegava ao Brasil com expectativas, necessidades e barreiras completamente diferentes das de um cliente local.

O primeiro obstáculo apareceu logo de cara: a barreira linguística. O aplicativo estava todo em português, recheado de termos técnicos do mercado brasileiro. Decidimos, então, que não bastava traduzir o app,  era preciso adaptá-lo culturalmente. Criamos uma versão em inglês que não só eliminava jargões, mas também explicava cada benefício de forma clara e universal.

Mas havia outro dilema: como inserir essa nova jornada dentro do app principal sem confundir os usuários locais? A solução veio de um insight simples, mas poderoso: criar um ponto de entrada exclusivo para esse público. Na home, um botão com o texto “I’m an international visitor” passou a ser o portal para uma experiência totalmente dedicada aos turistas. Assim, mantivemos a navegação limpa para os brasileiros e, ao mesmo tempo, demos clareza e destaque para quem vinha de fora, com introduções essenciais sobre o plano.

Quando chegamos à parte das ofertas, percebemos que os planos existentes simplesmente não faziam sentido para estadias curtas. Renovação automática? Benefícios voltados para uso local? Nada disso era relevante para quem ficaria no país por alguns dias ou semanas. Reformulamos a proposta de valor: criamos planos pré-pagos com 30, 60 ou 90 dias de duração, incluindo benefícios que realmente importam para esse público, como ligações e SMS.

Apesar de já termos evidência da pesquisa, que o visitante estrangeiro busca principalmente planos curtos, levamos os planos de premissa inicial do produto para validação em teste com usuários.

Por fim, para resolver o modelo de pagamento, adaptamos o fluxo para aceitar passaporte como documento e implementamos pagamentos internacionais com autenticação 3DS, compatível com diferentes bandeiras e padrões de segurança. Tudo isso sem comprometer a simplicidade da jornada, garantindo que o turista pudesse concluir a compra de forma rápida e segura.

No fim, cada decisão que tomamos foi guiada por um princípio simples: remover barreiras e criar uma experiência fluida e clara para este visitante estrangeiro.

Testando com usuários

Para abordar o desafio, foi conduzido um teste de usabilidade moderado remoto. Dentro dessa preparação atuei de forma direta nesse processo nas seguintes atividades:

  • Definição do perfil dos usuários para teste.

  • Definição dos objetivos do teste.

  • Elaboração do roteiro e tarefas a serem testadas.

  • Construção dos protótipos navegáveis no Figma.

Soluções Propostas e Ajustes de Design

Com base nos insights dos testes de usabilidade, onde todos os usuários concluíram as tarefas, algumas recomendações e ajustes foram concebidos para aprimorar a experiência do Claro Flex Pass:

Opção de Planos: Foi concebida um pacotes de dados (GB) com validade máxima de 15 dias. Isso visa atender à média de tempo das viagens ao Brasil (15 dias).

Dados Cadastrais: A tela de cadastro de endereço foi ajustada para maior clareza, eliminando dúvidas sobre qual endereço informar (domicílio ou local no Brasil).

Primeiro acesso: Após a contratação do plano o usuário recebia algumas informações em texto de como prosseguir, a explicação não era percebida e gerava uma fricção no primeiro acesso, onde teve uma substituição por um botão de CTA claro e direto para o primeiro acesso.

O primeiro obstáculo apareceu logo de cara: a barreira linguística. O aplicativo estava todo em português, recheado de termos técnicos do mercado brasileiro. Decidimos, então, que não bastava traduzir o app,  era preciso adaptá-lo culturalmente. Criamos uma versão em inglês que não só eliminava jargões, mas também explicava cada benefício de forma clara e universal.

Mas havia outro dilema: como inserir essa nova jornada dentro do app principal sem confundir os usuários locais? A solução veio de um insight simples, mas poderoso: criar um ponto de entrada exclusivo para esse público. Na home, um botão com o texto “I’m an international visitor” passou a ser o portal para uma experiência totalmente dedicada aos turistas. Assim, mantivemos a navegação limpa para os brasileiros e, ao mesmo tempo, demos clareza e destaque para quem vinha de fora, com introduções essenciais sobre o plano.

Quando chegamos à parte das ofertas, percebemos que os planos existentes simplesmente não faziam sentido para estadias curtas. Renovação automática? Benefícios voltados para uso local? Nada disso era relevante para quem ficaria no país por alguns dias ou semanas. Reformulamos a proposta de valor: criamos planos pré-pagos com 30, 60 ou 90 dias de duração, incluindo benefícios que realmente importam para esse público, como ligações e SMS.

Apesar de já termos evidência da pesquisa, que o visitante estrangeiro busca principalmente planos curtos, levamos os planos de premissa inicial do produto para validação em teste com usuários.

Por fim, para resolver o modelo de pagamento, adaptamos o fluxo para aceitar passaporte como documento e implementamos pagamentos internacionais com autenticação 3DS, compatível com diferentes bandeiras e padrões de segurança. Tudo isso sem comprometer a simplicidade da jornada, garantindo que o turista pudesse concluir a compra de forma rápida e segura.

No fim, cada decisão que tomamos foi guiada por um princípio simples: remover barreiras e criar uma experiência fluida e clara para este visitante estrangeiro.

Testando com usuários

Para abordar o desafio, foi conduzido um teste de usabilidade moderado remoto. Dentro dessa preparação atuei de forma direta nesse processo nas seguintes atividades:

  • Definição do perfil dos usuários para teste.

  • Definição dos objetivos do teste.

  • Elaboração do roteiro e tarefas a serem testadas.

  • Construção dos protótipos navegáveis no Figma.

Soluções Propostas e Ajustes de Design

Com base nos insights dos testes de usabilidade, onde todos os usuários concluíram as tarefas, algumas recomendações e ajustes foram concebidos para aprimorar a experiência do Claro Flex Pass:

Opção de Planos: Foi concebida um pacotes de dados (GB) com validade máxima de 15 dias. Isso visa atender à média de tempo das viagens ao Brasil (15 dias).

Dados Cadastrais: A tela de cadastro de endereço foi ajustada para maior clareza, eliminando dúvidas sobre qual endereço informar (domicílio ou local no Brasil).

Primeiro acesso: Após a contratação do plano o usuário recebia algumas informações em texto de como prosseguir, a explicação não era percebida e gerava uma fricção no primeiro acesso, onde teve uma substituição por um botão de CTA claro e direto para o primeiro acesso.

O primeiro obstáculo apareceu logo de cara: a barreira linguística. O aplicativo estava todo em português, recheado de termos técnicos do mercado brasileiro. Decidimos, então, que não bastava traduzir o app,  era preciso adaptá-lo culturalmente. Criamos uma versão em inglês que não só eliminava jargões, mas também explicava cada benefício de forma clara e universal.

Mas havia outro dilema: como inserir essa nova jornada dentro do app principal sem confundir os usuários locais? A solução veio de um insight simples, mas poderoso: criar um ponto de entrada exclusivo para esse público. Na home, um botão com o texto “I’m an international visitor” passou a ser o portal para uma experiência totalmente dedicada aos turistas. Assim, mantivemos a navegação limpa para os brasileiros e, ao mesmo tempo, demos clareza e destaque para quem vinha de fora, com introduções essenciais sobre o plano.

Quando chegamos à parte das ofertas, percebemos que os planos existentes simplesmente não faziam sentido para estadias curtas. Renovação automática? Benefícios voltados para uso local? Nada disso era relevante para quem ficaria no país por alguns dias ou semanas. Reformulamos a proposta de valor: criamos planos pré-pagos com 30, 60 ou 90 dias de duração, incluindo benefícios que realmente importam para esse público, como ligações e SMS.

Apesar de já termos evidência da pesquisa, que o visitante estrangeiro busca principalmente planos curtos, levamos os planos de premissa inicial do produto para validação em teste com usuários.

Por fim, para resolver o modelo de pagamento, adaptamos o fluxo para aceitar passaporte como documento e implementamos pagamentos internacionais com autenticação 3DS, compatível com diferentes bandeiras e padrões de segurança. Tudo isso sem comprometer a simplicidade da jornada, garantindo que o turista pudesse concluir a compra de forma rápida e segura.

No fim, cada decisão que tomamos foi guiada por um princípio simples: remover barreiras e criar uma experiência fluida e clara para este visitante estrangeiro.

Testando com usuários

Para abordar o desafio, foi conduzido um teste de usabilidade moderado remoto. Dentro dessa preparação atuei de forma direta nesse processo nas seguintes atividades:

  • Definição do perfil dos usuários para teste.

  • Definição dos objetivos do teste.

  • Elaboração do roteiro e tarefas a serem testadas.

  • Construção dos protótipos navegáveis no Figma.

Soluções Propostas e Ajustes de Design

Com base nos insights dos testes de usabilidade, onde todos os usuários concluíram as tarefas, algumas recomendações e ajustes foram concebidos para aprimorar a experiência do Claro Flex Pass:

Opção de Planos: Foi concebida um pacotes de dados (GB) com validade máxima de 15 dias. Isso visa atender à média de tempo das viagens ao Brasil (15 dias).

Dados Cadastrais: A tela de cadastro de endereço foi ajustada para maior clareza, eliminando dúvidas sobre qual endereço informar (domicílio ou local no Brasil).

Primeiro acesso: Após a contratação do plano o usuário recebia algumas informações em texto de como prosseguir, a explicação não era percebida e gerava uma fricção no primeiro acesso, onde teve uma substituição por um botão de CTA claro e direto para o primeiro acesso.

Conclusão e Aprendizados

O projeto Claro Flex Turista demonstrou a importância de uma pesquisa de usabilidade aprofundada para compreender as nuances das necessidades de um novo público.

Os principais aprendizados incluem:

  • A conectividade e a facilidade de ativação são prioridades para viajantes estrangeiros.

  • A clareza na comunicação dos planos, especialmente sobre renovação e limites, é crucial para evitar frustrações.

  • A necessidade de adaptar as informações de cadastro (como endereço) e as opções de pagamento aos padrões e expectativas internacionais.

  • Oferecer flexibilidade e opções de pacotes que se alinhem com as necessidades reais de viagens curtas é essencial para a satisfação do usuário.

Este projeto ressalta como a compreensão aprofundada da jornada do usuário estrangeiro é vital para projetar um produto digital que seja não apenas funcional, mas também intuitivo, seguro e relevante.

Os principais aprendizados incluem:

  • A conectividade e a facilidade de ativação são prioridades para viajantes estrangeiros.

  • A clareza na comunicação dos planos, especialmente sobre renovação e limites, é crucial para evitar frustrações.

  • A necessidade de adaptar as informações de cadastro (como endereço) e as opções de pagamento aos padrões e expectativas internacionais.

  • Oferecer flexibilidade e opções de pacotes que se alinhem com as necessidades reais de viagens curtas é essencial para a satisfação do usuário.

Este projeto ressalta como a compreensão aprofundada da jornada do usuário estrangeiro é vital para projetar um produto digital que seja não apenas funcional, mas também intuitivo, seguro e relevante.

Os principais aprendizados incluem:

  • A conectividade e a facilidade de ativação são prioridades para viajantes estrangeiros.

  • A clareza na comunicação dos planos, especialmente sobre renovação e limites, é crucial para evitar frustrações.

  • A necessidade de adaptar as informações de cadastro (como endereço) e as opções de pagamento aos padrões e expectativas internacionais.

  • Oferecer flexibilidade e opções de pacotes que se alinhem com as necessidades reais de viagens curtas é essencial para a satisfação do usuário.

Este projeto ressalta como a compreensão aprofundada da jornada do usuário estrangeiro é vital para projetar um produto digital que seja não apenas funcional, mas também intuitivo, seguro e relevante.

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